빅토리아에 거주하는 줄리아 해리슨은 매일 직장을 다녀온 후 개와 산책하고, 좋아하는 몇개의 온라인 매장에서 의류를 쇼핑을 한다.

“소비자 부담으로 돌아올 것”

“아리지아는 나의 최애 매장이고 다음으로 노드스트롬, 베이, 자라, H&M을 순서대로 둘러본다.”

그녀는 팬데믹 동안에 온라인 쇼핑에 입문했고 이제는 거의 모든 쇼핑을 온라인으로 한다. 그녀에게 온라인 쇼핑의 최대 장점은 제품이 마음에 들지 않으면 매장에서 전액 환불받을 수 있다는 점이다.

한 때 온라인 소비자를 유혹하기위해 고안되었던 ‘온라인 무료 환불정책’이 소매업계에 막대한 비용을 발생하게 만들었고 이제 많은 기업들은 쇼핑객의 이 버릇을 없앨 방법들을 찾기 시작했다.

“마구잡이로 카트에 담고, 그중 4/3은 매장에서 환불하고, 다시 일단 모두 사고, 또 환불하는 악순환을 되풀이 한다”고 해리슨은 말했다. “오늘 아침 체크-아웃 결제액이 1,300달러였는데, 어차피 거의 환불할 것이기 때문에 부담없이 구매했다”고 말했다.

수수료, 환불비용 일부 회수

해리슨은 매장 환불이 안되는 제품은 우체국에서 물건을 돌려보낸다. 그녀에게는 환불과정은 무료이지만 소매업계는 때로 수백만 달러의 피해액을 감수해야 한다.

미국 피트니바우즈의 올해초 연구에 따르면 환불로 인한 비용 발생액은 배송비, 처리비, 재입고비 등 제품 가격의 최대 21%에 해당한다.

이런 피해 때문에 온라인 환불에 대해 추가수수료를 부과하는 회사들이 증가하고 있다. 업계관행이된 이 정책을 되돌리고 환불관련 발생비용의 일부를 회수하기 위한 것이다. 다른 소매회사들은 환불을 줄여 비용을 절감하고 환경에 미치는 영향을 줄일 수 있는 보다 혁신적인 해결책들을 고민하고 있다.

패션업체, 대세 뒤집어

환불정책은 브랜드와 업계에 따라 다르다. 그러나 무료 환불정책이 시작된 것으로 추정되는 패션업계의 대세가 빠르게 바뀌는 것으로 보인다.

영국에서는 패션브랜드 자라가 최근에 온라인 구매 환불에 1.95파운드(약 캐나다 3달러)를 부과하기 시작했고 유니클로, 넥스트와 같은 다른 브랜드들이 이에 가세하고 있다. 아직 캐나다자라는 현재 무료로 온라인 구매를 전액 환불해 준다.

캐나다에서는 에버크롬비&피치가 7달러, 유니클로는 9.90달러의 온라인 환불 수수료를 부과하며 두 회사 모두 온라인 주문을 매장에서 환불할 수 없다.

해리슨 씨와 같은 소비자가 매장쇼핑으로 돌아가도록 가장 큰 영향을 주는 것은 환불 수수료이다.

“일단 장바구니에 담고 며칠 고민하면서 내가 정말 원하는 물건인지 생각하고 상품평도 읽어보고 결정하게 된다.” 그녀는 환불수수료가 발생한다면 온라인 쇼핑을 더욱 신중하게 할 것이라고 말했다.

2017년 캐나다포스트의 설문조사에 따르면 대다수 응답자들이 해리슨과 같은 생각이었다. 이 조사에서 57% 온라인 쇼핑객이 우편 또는 택배로 무료환불을 보장하지 않는 회사 제품은 구매하지 않겠다고 답했다. 반면, 40%는 배송비를 소매회사와 공동부담 한다면 환불수수료를 지불할 의향이 있다고 대답했다.

소매업전문가 데이비드 이안 그레이는 온라인 쇼핑을 장려하기 위해 사용되었던 무료 반품 정책이 많은 소매업자들에게 비용이 많이드는 관행이 되었다고 한다.

“소비자 기대가 업계의 표준”

데이비드 이안 그레이 (밴쿠버 소매자문회사 대표. 소매업 마케팅전문가)는 무료 환불정책은 원래 매장쇼핑에 익숙한 소비자들을 온라인 쇼핑으로 유도하기 위해 도입되었다고 설명한다. 특히 의류업계에서 중요한 역할을 했다. 의류를 온라인으로 구매하면 착용감, 피팅, 실제 착상 이미지를 알기 힘들기 때문이다.

“소비자들은 매장에서 여러벌의 옷을 갈아입는 번거로움을 피하고 다양한 사이즈를 온라인으로 구매한 후 맞는 사이즈만 구매하고 나머지는 환불한다.”는 것이다.

시간이 지나면서 무료 환불정책은 소비자의 기대치와 업계표준이 되었고 결과적으로 이는 소매회사들에게 막대한 비용을 수반하게 되었다.

“창고로 다시 배송하고 창고에서 포장을 뜯어야 하고, 환불된 제품을 보관할 장소를 찾는 등 이 모든 과정이 노동집약적인 작업 형태”라고 그레이 대표는 말했다.

온라인 환불수수료를 부과하는 회사들이 늘고 있지만 다른 조치를 고려하는 회사들도 많다고 했다.

또 다른 옵션은 간단히 가격을 올려 예산 환불비용을 보충하는 것이고 또 따른 방법은 다단계 회원제도를 도입해 단계가 높은 회원에게 무료환불을 허용하는 것이다.

의류 회사들은 피팅, 색상, 기타 의류의 특징 등 최대한 제품을 개인화하는 기능을 도입, 여러 제품을 구매해 환불하는 습관을 줄이려고 노력을 하고 있다. 일부 브랜드는 온라인점을 개인화해, 고객이 여러 버전을 구매할 필요가 없도록 피팅, 색상, 기타 기능에 대한 정보를 최대한 제공한다.

예를 들어 캐나다산 고급 신발브랜드 플루보그Fluevog는 자사 제품의 피팅에 대해 설명을 포함하고 마치 매장에서 직원이 구매를 돕는 것과 같은 라이브 채팅 서비스를 제공한다.

독특한 환불

의류회사 굿포선데이Good For Sunday의 공동 창립자 앤소니 켄트리스는 ‘에코 드롭’으로 불리는 매우 독특한 환불정책을 제공한다. 한 소비자가 환불을 원하면 그 제품을 원하는 다음 소비자에게 직접 배송하는 방법이다.

켄트리스 창립자는 이 해결책이 자원낭비를 줄이고 제품의 원래 포장을 사용하는등 재활용을 돕는다고 했다. 또 회사의 비용도 절약해 준다. “우리와 같은 중소기업은 대기업과 달라서, 무료환불 정책에 대한 부담이 매우 크다.”

이 회사의 본사 토론토에서 온타리오주의 고객에게 물건을 배송하는 비용은 12달러, BC주의 배송비는 25달러 이상이다. 이 비용은 작년처럼 특히 서부해안의 홍수가 덮치면 급등한다.

“환불 배송비 25달러를 우리 회사가 전적으로 부담해야 하는 데 이런 경우에는 제품의 마진이 거의 사라진다.”.

무료인 에코드롭을 선택하도록 유인하기 위해서 일반 환불에 12달러 수수료를 부과하고 있는데 소개된지 몇 달만에 소비자들의 절반이 에코드롭을 선택하고 있다. 이 회사의 웹사이트에 따르면 친환경 소재를 사용하고 윤리적 노동력으로 제품을 생산하며 환경비용을 줄이기 위한 노력을 한다. 그는 “반품하는 물건의 상당수가 매립지에 버려진다. 소비자들은 잘 몰라도 환경에 악영향을 준다”고 설명했다.

최대 온라인 매장, 아마존은 오랜기간 무료환불을 허용해 왔는데 전문가들은 온라인 회사들의 환불정책이 환경을 해치고 있다고 말한다.