일부 NO TIP 운동 전개, 77% 자동 팁 옵션 ‘싫어’

알레산드로 몬텔리니는 동네 커피숍에서 물 한 병을 살 때 결제 전에 팁을 달라는 화면을 보면서 팁 문화와 함께 무언가 바뀌어야 한다는 것을 느꼈다. 토론토에 거주하며 최근 대학을 졸업한 그는 달리기를 막 마치고 수분을 보충하기를 원했다. 계산대 뒤에 있던 바리스타는 물통을 몬텔리니에게 건네고 최대 20%까지인 큰 팁 옵션을 알려주는 POS 기계를 그에게 돌렸다. 몬텔리니는 팁을 남기지 않고 물값을 지불했고, 자신의 경험을 틱 톡에 공유하기로 결정했다. 그는 동영상에서 “‘팁 없음’ 클릭을 정상으로 만들자’. 나는 팁을 주지 말아야 할 때 팁을 달라는 상술에 지쳤다” 라고 말했다.

팁디플레인션 최대 30% 상승

최근에는 제안 팁이 최대 30%까지 치솟고 이전에는 흔하지 않았던 곳에서도 높은 팁 옵션 메세지를 띄우는 ‘팁플레이션’이 수년간 지속되자 몬텔리니와 같이 실망감을 느끼는 고객들은 더 작은 팁을 남기거나 아예 팁을 남기지 않음으로써 트렌드를 다른 방향으로 되돌리기를 바라고 있다.

지난 6개월 동안 서빙을 받는 식당을 방문한 적이 있는 성인을 대상으로 한 최근 설문조사에서 캐나다 응답자의 25%가 과거보다 팁을 덜 주고 있다고 답했다. 응답자의 거의 80%는 디지털 결제기에 자동 팁을 주는 프롬프트를 좋아하지 않는다고 응답했다.

웨딩드레스를 고르는 손님에게 팁을 달라고 하는 웨딩숍까지 늘고 있으며 일부 비판론자들은 너무 지나치다고 말한다.

팁 경험과 지침을 공유하는 몬텔리니의 소셜 미디어에는 팁을 줄이거나 아예 남기지 않는 것이 언제 어디서 괜찮은지에 대한 대화가 커지고 있다고 한다.

심지어 틱톡에서 ‘팁 주지 않기, idonttip ‘를 하는 팁 인플루언서들도 있다. 미 LA의 한 사용자는 서비스가 얼마나 좋은지에 상관없이 모든 시설에서 팁을 남기지 않는 자신의 비디오를 공유한다.

몬텔리니는 여전히 음식점이나 진정한 서비스가 제공되고 있는 곳이라면 어디든 팁을 준다. 그의 일반적 규칙은 테이크 아웃이나 커피숍, 주문하기 위해 줄을 서야 하는 곳에는 팁을 주지 않는 것인데, 이것은 레딧 커뮤니티 r/EndTiping에서 온라인으로 공유하는 것과 동일한 규칙이다.

팁을 연구하는 구 엘프 대학 경영학과의 경제학 부교수인 브루스 맥아담스는 고객들이 팁 인플레이션에 반항하기 시작했다는 사실에 놀라지 않는다. “오히려 이런 운동이 시작되기까지 너무 오래 걸렸다는 점이 놀랍다.”고 했다.

코로나로 생긴 팁플레이션

팁플레이션은 코로나-19 팬데믹과 함께 생겨났다. 맥 아담스에 따르면 직장 봉쇄로 큰 타격을 입은 서비스 종사자들을 돕기위해 고객이 남긴 평균 팁 금액이 약 5% 증가했다고 한다. 그러나 팬데믹 봉쇄가 끝났지만 POS 기기에 프로그램 된 팁 비율은 지난 몇 년간 여전히 높게 유지되고 있다. 또한 오일 체인지와 같이 과거에는 예상하지 못했던 제품과 서비스에 대한 팁 옵션도 추가되는 팁 크리프(tip creep)라고 알려진 현상도 생겨났다.

그는 특히 고객들이 팬데믹 이전에 팁을 주도록 요청 받지 않은 곳에서는 팁을 주지 않는 것이 소비자가 약간의 통제력을 발휘할 수 있는 방법이라고 말한다. “이것은 마치 ‘좋아, 나는 더 이상 2달러 과자나 커피에 팁을 주지 않아’ 라는 결심이 소비자의 힘을 되찾은 것처럼 느끼게 만들고 아무 때나 팁을 강요 받는 것에 지쳤다는 것을 보여주는 시위 방식이 될 수 있다” 고 했다.

맥아담스는 고객의 반발을 받은 후에 또는 손님의 팁 수준에 맞추기 위해서 POS 기계의 팁 프리셋을 낮추는 사업체들에 대해 들어본 적이 있다고 한다. 그는 “이런 사례들은 소비자들이 실제로 자신의 목소리를 낸 결과” 라고 했다.

 맥아담스에 따르면 팁플레이션에 대한 소비자 거부 반응은 팁디플레인션이라고 불리는데 이는 아마도 여러 요인에 의해 주도된다. 그 중 물가상승으로 인해 팁을 남기는 것이 더욱 어려워진 것이 최대 요인으로 보인다.

고객으로서 몬텔리니는 이에 동의한다. “예산이 점점 쪼이고 있다. 그래서 일단 (사람들)]이 예산을 평가하기 시작하면, 어디서 돈을 절약할 수 있을 지 생각하게 되고 팁은 절약할 수 있는 우선 순위에 든다”고 했다.

맥아담스에 따르면 팁을 좋은 서비스에 대한 보너스로 보는 소비자의 인식도 줄어들기 시작했다. 대신 저임금 근로자를 도와야 한다는 기대 또는 사업주가 임금부담을 소비자에게 전가하는 방식으로 인식이 전환되고 있다. 일부 식당들은 현금이 부족한 고객들의 ‘팁 피로’ 를 방지하기 위해 팁을 없애고 대신 메뉴 가격을 조정하고 서버의 임금을 인상하는 방법을 택하고 있다.

맥아담스는 “소비자들은 최저임금 근로자들에게 보조금을 지급하고 있다는 사실에 체념하고 있다. 티 핑 은 오랜 사회적 규범이었지만 우리 세대가 그 규범을 쪼아먹고 있다고 생각한다”고 말했다.

2023년 앵거스 레이드 여론조사에 따르면 응답 캐나다인의 59%가 서비스 포함 모델을 선호한다고 답했다. 이 모델은 팁 대신 직원임금이 인상되는 방식으로 서비스를 보상할 수 있다.

“팁 없으면 가격인상 불가피”

몬텔리니는 기업들이 팁을 통해 서비스 노동자의 임금을 고객에게 전가해서는 안 되며, 팁을 남기지 않는 것을 정상화함으로써 소비자들이 기업주들에게 직원들에게 더 나은 임금을 지불하도록 압력을 주어야 한다고 믿는다.

“티 핑 은 진실을 흐리게 하는 안개와 같다. 팁플레이션은 서비스직종 종사자가 하는 일에 비해 충분한 보수를 받지 못하고 있다는 사실을 반영한다.”고 말했다. 그는 노 팁을 정상화해 식당이나 커피숍들은 모델을 바꿔야 할 의무를 느끼게 만들어야 한다고 주장한다.

캘거리에 위치한 엠파이어 프로비전과 릴 엠파이어 버거의 소유주이자 운영자인 카렌 코씨에 따르면, 최근 소비자들은 전반적으로 지출에 보다 보수적이라고 한다. 이런 추세는 남은 팁 금액과 일반적인 구매 습관에 모두 반영되고 있다.

그러나 코는 물가상승 때문에 소비자 부담이 커졌기 때문이라면 팁에서 벗어나는 것이 최고의 해결책이 아닐 수도 있다고 한다. 그녀는 만약 직원들이 팁을 받지 못해 자신이 더 높은 임금을 지불해야 한다면 메뉴 가격을 약 15%에서 20% 인상해야 할 것이라고 했다. “결국 비용상승은 어딘 가에 추가된다. 팁을 없애고 싶다면, 손님은 기꺼이 [더 높은] 가격을 지불해야 한다. 적어도 팁 금액은 고객이 통제할 수 있다.”고 했다. 결국 코는 팁은 여전히 고객 서비스에 대한 보상으로 여겨져야 하며, 팁을 주고 싶지 않은 고객들을 위한 ‘노 팁’ 옵션은 계속 존재할 것이라고 한다.

“선택은 항상 고객의 손에 달려 있다. 우리는 팁이란 좋은 서비스에 대한 보상이라고 생각한다.”