캐나다 감사원은 21일 발표한 보고서에서 캐나다 국세청(CRA) 콜센터의 응답 속도와 정보 정확도가 심각하게 저하되고 있다고 지적했다.
보고서에 따르면 CRA는 ‘전체 통화의 65%를 15분 내에 응답하겠다’ 고 공언했지만, 실제 2024~2025 회계연도에는 18%만 목표를 달성했다. 올해 6월에는 그 비율이 5% 미만으로 떨어졌다.
평균 대기 33분·차단 통화 860만 건
감사원 “서비스 품질 악화”
감사원이 올해 2월부터 5월까지 CRA 콜센터에 167건의 시험 전화를 걸어 조사한 결과, 상담원과 연결되기까지 평균 33분이 걸렸으며, 상담 및 대기시간을 합치면 평균 50분에 달했다.
또한 CRA의 내부 자료에 따르면, 매년 수천만 건의 전화 중 평균 대기시간은 31분으로 전년도보다 두 배 이상 증가했으며, 대기 중 차단된 전화가 약 860만 건에 이른 것으로 나타났다.
감사원은 “CRA의 서비스 품질이 지속적으로 악화되고 있으며, 국민이 신뢰할 수 있는 세무 상담 서비스를 제공하지 못하고 있다”고 비판했다.
“세금 제때 내라면서 응답은 늑장”…불만 145% 폭증
CRA는 지난해 860만 통의 전화를 차단해, 상당수 이용자들이 상담원과 통화할 기회조차 얻지 못했다. 전년의 140만 통보다 여섯 배 이상 증가한 수치다.
그 결과 국세청 관련 고객 불만 건수는 2021~2022년 대비 145% 급증했다. CRA는 여전히 ‘만족도 77%’를 주장하고 있지만, 감사원은 “현장의 불만은 그보다 훨씬 심각하다” 고 반박했다.
감사원은 특히 CRA의 온라인 계정 관련 문제로 인한 전화가 많아 상담원이 본질적인 세무 문의를 처리하지 못하고 있다고 지적하며, 효율적인 전화 분류 체계 구축을 권고했다.
“정확한 답변은 17%뿐”…챗봇 ‘찰리’도 오답 잦아
보고서에서 가장 심각한 문제로 지적된 것은 응답 정확도 저하다. 감사원이 일반 세금문의(개인과세 관련 비계정성 질문)에 대해 시험한 결과, 상담원의 답변이 정확했던 경우는 단 17%에 불과했다.
복지 혜택 관련 질문은 56%, 기업세 관련 질문은 54%의 정확도를 보였지만, 이 역시 ‘간신히 낙제점을 넘은 수준’ 이라고 감사원은 평가했다.
CRA의 인공지능 챗봇 ‘찰리(Charlie)’ 역시 상황을 개선하지 못했다. 감사원은 “챗봇의 응답 중 정확한 답변은 약 33%에 불과했다” 고 밝혔다.
2024~2025 회계연도 동안 CRA가 직원 교육 및 피드백에 투입한 시간은 총 2200시간, 상담원 1인당 연간 30분 미만이었다.
감사원은 또 CRA가 전화 시스템을 위탁한 IBM과의 계약에서도 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있다고 지적했다. 시험 통화 결과, 대기 중 자신의 순번이나 예상 대기시간을 알려주는 실시간 안내 기능이 작동하지 않아, 이용자들은 언제 연결될지 모르는 채 기다려야 했다.
카렌 호건 감사원장은 “국민은 세금을 정확히 신고하고 제 때 납부해야 한다” 며 “그에 상응해 국세청은 정확하고 신속한 정보를 제공해야 하지만, 현재 그렇지 못하다” 고 비판했다.
이번 감사원 보고서에는 CRA 외에도 군 인력 충원, 유아 보육, 사이버보안, 원주민 관련 프로그램 등 여러 분야의 성과평가가 함께 포함됐다.
보고서에 따르면 캐나다군(CAF)은 지난해 1만9800명의 신병 모집을 목표로 했지만, 실제로는 1만5000명만 채용됐다. 지원자 수는 늘었지만, 평균 200~300일에 달하는 긴 선발 과정과 보안 심사 지연이 원인으로 지목됐다.
또한 군인 숙소 부족 문제도 심각한 것으로 나타났다. 올 봄 기준 가용 주택은 205채에 불과했지만, 대기자는 3700명 이상이었다. 특히 대기자의 대다수가 단신 근무자임에도 1~2인용 주택이 턱없이 부족했다.
호건 감사원장은 또 원주민 지역의 식수 문제와 관련해 “장기 음용수 주의보는 줄어들고 있지만, 트루도 정부가 10년 전 약속한 전면 해제 목표는 여전히 달성되지 않았다” 며 “올해 4월 기준으로도 35건의 경보가 남아 있다”고 지적했다.
보건인력 부족은 다소 개선됐으나 여전히 공석이 높다고 덧붙였다. 아동보육(‘하루 10달러 보육’) 정책 감사에서는 전국 평균 보육비가 하루 16.50달러 수준이며, 5개 주와 3개준주가 이미 목표를 달성했지만, 정부가 약속한 25만 개 저비용 보육공간 중 현재까지 11만2000개만 마련된 것으로 나타났다.
