의료 후기 3만5천 건 분석했더니 24%가 가짜

정교하게 꾸며진 허위 리뷰에 환자들이 더 높은 신뢰

 

온라인에 올라온 가짜 의료 후기가 실제 환자가 작성한 진짜 후기보다 소비자들에게 더 높은 신뢰를 얻는다는 연구 결과가 나왔다. 환자들이 의사나 의료기관을 선택할 때 온라인 리뷰에 의존하는 경우가 늘고 있는 가운데, 조작된 후기가 의료 서비스 선택에까지 영향을 미칠 수 있다는 우려가 제기된다.

사이먼프레이저대학교(SFU) 비디 경영대학의 아이슈와리야 디프 슈클라 부교수가 이끄는 연구진은 국제 학술지 ‘인터넷 리서치’에 발표한 연구에서 가정의학과와 치과, 피부과 등 다양한 의료 분야의 온라인 후기 약 3만5천 건을 분석했다.

분석 결과 전체 후기 가운데 약 24%가 조작된 가짜 리뷰로 파악됐다. 연구진은 이메일 계정 식별 및 검증 시스템 등을 활용해 실제 후기와 허위 후기를 구분했다.

더욱 주목할 만한 것은 소비자들의 반응이었다. 연구진이 실제 이용자들의 리뷰 평가 패턴을 분석한 결과, 가짜로 판별된 후기들이 실제 환자가 작성한 진짜 후기보다 오히려 더 높은 신뢰와 긍정적인 반응을 얻는 경향을 보였다.

이는 허위 리뷰가 단순히 온라인상의 평점을 왜곡하는 수준을 넘어 환자의 의료기관과 의료진 선택에도 영향을 미칠 가능성이 있다는 점에서 우려를 키우고 있다.

특히 의료 서비스는 일반 상품 구매와 달리 환자의 건강과 안전에 직접 연결된다. 소비자가 조작된 리뷰를 믿고 의사나 병원을 선택할 경우 실제 의료 서비스의 질을 제대로 판단하지 못할 가능성이 있기 때문이다.

슈클라 교수는 “가짜 후기가 특정 의료 기관이 특정 질환을 완벽히 치료해 준 것처럼 오인하게 만드는 구체적이고 극적인 서사를 담고 있기 때문”이라고 설명했다. 예를 들어, 가짜 후기 작성자들은 타 병원에서는 치료하지 못했던 심각한 무릎 관절 질환의 세부 증상을 나열하고, 특정 클리닉에서 이를 완전히 극복한 과정을 상세히 기술한다. 일부 조작된 후기에는 일반인들이 공개하기 꺼리는 처방 약물 명칭까지 명시되어 소비자들의 신뢰를 사기도 한다. 반면 실제 환자들은 “의사가 친절하고 도움이 되었다” 정도의 짧은 평점이나 감상만 남기는 경우가 많아 상대적으로 신뢰도가 낮게 평가받는 경향을 보였다.

연구진은 이번 조사가 주로 인도의 의료 후기 데이터를 분석했지만, 클리닉 간 경쟁이 치열한 BC주 현지에서도 동일한 문제와 피해가 발생하고 있다고 지적했다.

현재 BC주 의사협회의 광고 규정에 따르면 의사는 검증되지 않은 정보로 환자를 현혹할 수 있다는 이유로 환자의 후기나 비교 광고를 사용하는 것이 엄격히 금지되어 있다. 그러나 이러한 규정은 치과, 심리상담소, 피지오테라피(물리치료), 카이로프랙틱 등 상당수 의료 클리닉에는 적용되지 않는 실정이다. 결과적으로 검증되지 않은 조작 후기가 환자들의 병원 선택을 왜곡하고, 결국 질 낮은 의료 서비스를 받게 만드는 부작용을 낳고 있다.

슈클라 교수는 최근 생성형 인공지능(AI)의 급격한 발전으로 정교한 거짓 후기 생성이 더욱 쉬워짐에 따라 이러한 불법 마케팅이 한층 기승을 부릴 것으로 전망했다. 이에 따라 주정부 차원에서 의료서비스플랜과 연동하여 실제 진료 여부를 확인한 후 후기를 남길 수 있는 ‘예약 인증 기반 무기명 리뷰 시스템’ 등 강화된 검증 체계를 조속히 도입해야 한다고 촉구했다.