10월 15일부터 승객 1인당 수수료 부과

4인 가족 예약 시 120달러 부담

 

에어캐나다(Air Canada)가 전화 상담센터를 통한 항공권 예약에 새로운 수수료를 도입했다.

10월 15일부터 에어캐나다 콜센터를 통해 신규 항공권을 예약하는 승객에게는 1인당 30달러의 환불 불가 수수료가 부과된다.

이 수수료는 예약 건수가 아닌 승객 수를 기준으로 적용된다. 따라서 4인 가족이 전화로 항공권을 예약할 경우 항공료 외에 총 120달러를 추가로 부담해야 한다.

다만 온라인 등 다른 예약 방식을 이용할 경우에는 해당 수수료가 부과되지 않는다.

에어캐나다는 이번 변경 사항을 발표하면서 “에어캐나다 웹사이트와 모바일 앱을 이용하면 여행을 쉽게 예약하고 관리할 수 있다. 일상적인 여행 니즈에 이러한 디지털 도구를 활용하면 대기 시간을 줄이고, 콜센터 상담원이 맞춤형 지원이 필요한 상황에 전문성을 집중할 수 있게 된다”고 밝혔다.

또한 새 수수료가 “에어로플랜 항공권 보상 예약에 현재 적용되고 있는 방식과 동일하다”고 덧붙였다. 즉, 에어로플랜 리워드 고객들은 이미 이 수수료를 지불하고 있었다.

에어캐나다측은 “전화 예약을 계속 선호하는 경우, 셀프 서비스 옵션을 통해 완료할 수 없거나 추가적인 케어가 필요한 상황을 포함하여 전문적인 안내와 맞춤형 지원이 필요할 때 콜센터 상담원을 언제든 이용하실 수 있다”고 설명했다.

이미 예약된 항공편(전화, 온라인, 앱 예약 포함)이 지연, 취소 또는 기타 차질을 겪어 도움을 요청하거나 재예약하기 위해 전화를 거는 경우에는 이 수수료가 적용되지 않는다. ‘

에어캐나다는 “콜센터 상담원은 기존 예약, 여행 차질 및 기타 여정에 관한 문의에 대해 계속 도움을 제공하며, 에어캐나다의 디지털 셀프서비스 옵션을 통해 전화를 걸지 않고도 새 항공편 승인, 일정 변경, 환불 요청 등 차질과 관련된 많은 요구사항을 관리할 수 있다”고 했다.

에어캐나다 고객서비스 센터에 전화를 하면 새로운 30달러 수수료에 대한 안내와 함께 상담원 연결까지 대기 시간이 1시간을 초과할 수 있다는 자동 안내 메시지가 나왔다. 다만 고객이 장시간 전화 연결을 유지하지 않아도 상담원이 다시 연락하는 콜백(callback) 서비스가 제공된다.

에어캐나다는 온라인 등 다른 경로로 항공권을 예약할 경우 해당 수수료가 부과되지 않는다고 밝혔다.

또한 장애 등으로 접근성 지원이 필요한 고객을 비롯해 전문적인 돌봄이나 별도의 지원이 필요한 승객에게는 새로운 전화 예약 수수료가 면제된다고 설명했다.

지난 4월, 에어캐나다는 국제선 노선의 수하물 수수료를 개정하여 최저 이코노미 요금 기준으로 첫 번째 위탁 수하물은 90달러, 두 번째 수하물은 120달러로 인상했다. 이는 기존 첫 번째 수하물 70달러, 두 번째 수하물 100~115달러에서 인상된 금액이다. 이코노미 스탠다드 및 플렉스 요금에는 첫 번째 위탁 수하물 1개가 무료로 포함된다.

이러한 변경은 미국이 주도한 이란 공격 이후 연료 가격이 급등하는 가운데 이루어졌다. 이듬해 달에 국내선, 미국 및 카리브해 노선에도 유사한 변경이 적용되어, 첫 번째 수하물은 35달러에서 45달러로, 두 번째 수하물은 50달러에서 60달러로 인상되었다.