에어 캐나다사와 승무원 노조 간의 잠정 합의가 이루어졌으나 이미 수 많은 승객들의 여행이 차질을 빚었다. 항공편 취소 시 승객의 권리는 무엇인가? 특히 유럽 대부분의 국가에서 출발하는 승객은 국내선 승객보다 더 강력한 보호를 받는다.

재 예약 항공편을 받을 권리
캐나다 항공 승객 보호 규정(APPR)에 따르면, 노동쟁의로 항공편이 취소될 경우 항공사는 현금 환불이나 재 예약 중 하나를 승객에게 제공해야 한다. 그러나 “좋든 싫든 환불을 꼭 받을 필요는 없다.”고 캐나다자동차협회(CAA)의 대변인 이언 잭은 말한다.

규정에 따르면, 에어 캐나다와 같은 대형 항공사가 원래 출발 시간으로부터 48시간 이내에 제휴 항공편으로 승객을 재 예약하지 못할 경우, 경쟁 항공사 포함 모든 항공사에 재예약을 시도해야 한다. 만일 항공편이 전혀 없을 경우, 항공사는 인근 다른 공항에서의 대체 항공편을 찾아야 하고, 그 공항까지의 이동 수단도 제공해야 한다.

규정 불이행 시 벌금 부과
규정을 지키지 않을 경우 항공사는 막대한 벌금을 부과 받는다. 지난해 캐나다 교통청(CTA)은 웨스트 젯 기계 정비사 파업으로 항공편을 재예약 하지 못한 웨스트젯에 20만4,000달러의 벌금을 부과했다. 승객이 에어 캐나다가 재 예약 권리를 보장하지 않았다고 생각할 경우 CTA에 불만을 제기할 수 있다. 다만 해결까지 오랜 시간이 걸릴 수 있다. 6월 CTA는 8만7,000건이 넘는 항공 승객 불만이 밀려 있다고 밝혔다. 하지만 에어 캐나다는 국내 최대 항공사이며, 이번 파업이 여름 성수기에 벌어진 만큼 항공편 공급 자체가 부족해 일부 승객은 대체 항공편을 찾지 못할 수 있다.

“웨스트 젯, 에어 트랜셋 등으로는 모두 재 예약할 수 없을 만큼 좌석이 부족하다. 일부 승객은 환불 외에는 대안이 없을 수 있다”고 잭은 말했다. 에어 캐나다 역시 성명에서 “가능한 범위 내에서 대체 여행 옵션을 제공하겠다.”고 밝혔다.

소비자 권익 옹호자인 제프 화이트는 “승객들이 발이 묶이는 근본 원인은 캐나다 항공업계의 경쟁 부족” 이라며 “이번 사태가 경종이 되어야 한다” 고 지적했다. 지난 6월 캐나다경쟁국은 항공업계가 에어 캐나다와 웨스트 젯 두 항공사에 과도하게 집중돼 있다며 외국자본 참여 제한 완화를 포함한 경쟁 확대를 권고한 바 있다.

현행 APPR은 파업으로 인한 지연 시 호텔비나 추가 비용을 보상할 의무를 항공사에 부과하지 않는다. 잭은 “에어 캐나다가 선의로 지원할 수는 있지만 법적 의무는 없다” 고 설명했다. 또 APPR은 항공사의 통제를 벗어난 상황으로 간주해 파업으로 인한 지연이나 취소에 대한 보상도 보장하지 않는다.

하지만 영국이나 EU 회원국에서 출발하는 에어캐나다 승객은 호텔비 등 추가 비용과 지연 보상까지 청구할 수 있다. EU의 항공 승객 권리 규정은 APPR보다 훨씬 폭넓은 보호를 제공한다. EU 규정은 항공편이 취소되면 환불이나 재예약을 제공해야 하며, 파업이 항공사 직원에 의해 발생한 경우 항공사는 최대 600유로(약 C$965)까지 보상금을 지급해야 한다. 영국 출발 승객은 최대 520파운드(약 C$970)를 청구할 수 있다.

새 규정은 언제?
2년 전 연방정부는 APPR 개정안을 발표했으나 아직 시행되지 않고 있다. 개정안에는 파업을 포함한 모든 항공편 차질에 대해 호텔비와 기타 비용을 항공사가 부담하도록 하는 내용이 포함돼 있다. 잭은 “정부가 규정을 강화했더라면 승객들이 지금보다 훨씬 나은 상황에 있었을 것” 이라며 “안타깝게도 현 상황에는 도움이 되지 않는다” 고 했다.

캐나다교통청은 “개정안 관련 공청회는 3월에 종료됐지만 시행 시점은 정해지지 않았다” 고 밝혔다.

환급·보상 신청 절차

증빙자료 확보
-탑승권/예약 확인서
-영수증 (호텔, 교통, 식사 등 지출 내역)
-결항· 지연 안내 메시지 (이메일·문자 캡처)

캐나다 교통청(CTA) 규정상, 지연· 결항이 항공사 책임일 경우 숙박· 식사· 교통 지원 또는 환급 청구가 가능하므로 증빙이 중요.

에어 캐나다 공식 채널 신청
-에어 캐나다 고객 지원 웹사이트 접속
-“Refunds & Compensation” 또는 “Customer Relations” 메뉴 선택/ 온라인 양식 작성 → 예약번호(PNR), 항공편 번호, 영수증 업로드 제출 후 확인 이메일 수신,
-기한: 사건 발생일로부터 12개월 이내에 청구

처리 시간 및 결과
-30일 내 회신 (보상 승인· 거절 사유 포함)
-승인 시, 신용카드 환불 또는 계좌 입금 처리

이의 제기 (필요 시)
-항공사에서 거부하거나 미흡한 보상만 제공 시,

캐나다 교통청(CTA) [Air Passenger Protection Regulations(APPR)] 신청

온라인 불만 접수 가능, CTA가 중재 ·조정 절차 개시